A. BEGRIPSOMSCHRIJVINGEN

In deze regeling wordt verstaan onder:

• Fonds:
  Stichting Pensioenfonds Ecolab
• Dagelijks bestuur:
  Het dagelijks bestuur van het fonds zoals bedoeld in artikel 6 lid 19 van de statuten.
• Bestuur:
  Het bestuur van het fonds.
• Administrateur:
  De pensioenadministratie is uitbesteed aan de administrateur door het bestuur.
• Persoon (klant, deelnemer, klager):
  Een persoon kan een deelnemer, gewezen deelnemer of een andere aanspraakgerechtigde of pensioengerechtigde zijn. Voor de leesbaarheid is in deze Klachten- en geschillenregeling de term ‘een persoon’ vervangen door ‘een klant’. Het woord ‘klant’ sluit beter aan bij de ambities en intenties van het Klachten- en geschillenbeleid van het fonds.
• Klacht:
  Elke uiting van ontevredenheid van een klant gericht aan het fonds of de administrateur van het fonds wordt beschouwd als een klacht. Niet als klacht in de zin van dit reglement wordt beschouwd een klacht die een klant heeft in de uitoefening van diens lidmaatschap van het bestuur of het Verantwoordingsorgaan.
• Geschil:
  Kwesties die klanten voorleggen aan de Ombudsman Pensioenen, een externe geschilleninstantie of de burgerlijke rechter.
• Klantsignaal:
  Elk klantcontact waaruit duidelijk wordt dat niet aan de verwachtingen van de klant is voldaan en/of waar de organisatie van kan leren.
• Feedback:
  Klachten en klantsignalen.
• Geëscaleerde klacht:
  Klachten die in eerste instantie niet naar tevredenheid van de klant zijn opgelost en die in tweede instantie intern worden behandeld, bijvoorbeeld door een interne klachtencommissie.

B. KLACHTEN- EN GESCHILLENREGELING

1. Klachten- en geschillenregeling
   Wanneer een persoon een klacht of geschil heeft, kan deze klant zich schriftelijk tot het dagelijks bestuur van het fonds wenden.

2. Behandeling van de klacht
   De afhandeling van klachten voldoet ten minste aan de wettelijke termijnen zoals beschreven in de Wet toekomst pensioenen: a. Klachten worden binnen een redelijke termijn afgehandeld. b. Na ontvangst van de klacht stuurt het dagelijks bestuur aan de klager een schriftelijke ontvangstbevestiging, tenzij de klacht binnen twee werkdagen kan worden afgehandeld. c. Binnen twee weken ontvangt de klant bericht binnen welke termijn de klacht wordt afgehandeld. d. Vanaf zes weken na ontvangst van de ontvangstbevestiging, of indien er geen ontvangstbevestiging is ontvangen, vanaf acht weken na het indienen van de klacht, kan de klant de klacht rechtstreeks voorleggen aan de Ombudsman Pensioenen. e. Als het dagelijks bestuur extra informatie nodig heeft voor de afwikkeling van de klacht, vraagt zij deze informatie aan de klant en geeft een termijn voor de beantwoording. De wettelijke termijnen worden verlengd met de termijn voor beantwoording of met de termijn waarin de gevraagde informatie is ontvangen door de pensioenuitvoerder. f. Het oordeel over de klacht moet gebaseerd zijn op een toereikend onderzoek en op voor de klager kenbare feiten en documenten. g. Het dagelijks bestuur brengt haar oordeel schriftelijk en in begrijpelijke taal ter kennis van de klager, met vermelding van de al dan niet naar aanleiding van de klacht genomen maatregelen. h. In haar oordeel vermeldt het dagelijks bestuur ten minste:

   • een weergave van de klacht of het bezwaar;
   • de argumenten, visie of mening van het dagelijks bestuur over de klacht of het bezwaar;
   • de motieven die ten grondslag liggen aan haar beslissing en de beslissing zelf. Als niet volledig aan de klacht wordt tegemoetgekomen, voegt het dagelijks bestuur aan haar reactie een uitleg toe over de mogelijkheid om het geschil voor te leggen aan de Ombudsman Pensioenen of aan de burgerlijke rechter.

C. OMBUDSMAN PENSIOENEN

1. Indien de klant zich niet kan vinden in de uitkomst van de procedure onder B, kan hij zich wenden tot de Ombudsman Pensioenen. Dit wordt aan de klager meegedeeld bij de beslissing op de klacht. De procedure bij de Ombudsman is op te vragen bij de Ombudsman Pensioenen (www.ombudsmanpensioenen.nl).
2. Het fonds volgt in principe het advies dat de Ombudsman Pensioenen aan het fonds geeft, tenzij het bestuur van oordeel is dat zwaarwegende argumenten zich daartegen verzetten.